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前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充

 

一．DO’S（應(yīng)做）

  1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。

  2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

  3．處事冷靜便要富于人情味。

  4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r留住現(xiàn)有客人。

  5．記住常客的名字并了解他們的愛好。

  6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。

  7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

  8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施-——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進(jìn)酒店收益。

  9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。

 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。

 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

 12．善于預(yù)見客人需要-——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。

 

 

二．DON’T（不應(yīng)做）

  1．不應(yīng)對客人傲慢無禮-——冷靜不等于傲慢。

  2．不應(yīng)對工作草率行事-——那樣只會影響酒店的聲譽(yù)。

  3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談-——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。

  4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西-——當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。

  5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。

  6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。

  7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。

  8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

  9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。

 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。

 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。